区市场监管局

12345热线投诉举报工单办理服务指南

1、工单签收

　　应在1个工作日内签收热线转办工单，紧急事项即转即接。确定不属于本单位职责范围的，应在1个工作日内回退并注明回退原因，写明建议办理部门，回退申请需经单位主要负责人签字，加盖单位公章。

　　2、主要职责

(一)完善企业群众诉求办理机制，规范工作流程；

(二)按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的事项；

(三)定期分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的事项研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

　　(四)负责涉及本单位的热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效；

　　(五)明确本单位咨询服务电话（0537－3516315）。

3、办理时限及延期申请

(一)对群众诉求一般应在接到热线事项5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈热线工作机构。对企业诉求应在1个工作日内启动核实程序，2个工作日内向企业诉求“接诉即办”平台答复办理情况，10个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈企业诉求“接诉即办”平台。对中国政府网、国家政务网、人民网市长留言板、闪电新闻APP、市长信箱等渠道受理的网络诉求应在3个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈热线工作机构；对于与群众日常生活密切相关且时效性较强的民生问题，应即接即办，第一时间与诉求人联系沟通，并在2个工作日内将办理结果反馈热线工作机构。紧急事项即时办理。

(二)对于特别复杂的热线电话诉求事项，可申请延长办理期限，并写明延期的具体原因，延长时限不得超过4个工作日，总办理期限不超过9个工作日；中国政府网、国家政务网、国务院“互联网+督查”诉求事项，无法申请延期；市长信箱、人民网市长留言板、闪电新闻APP诉求延期，需提前与热线工作人员联系沟通；诉求因受客观条件限制暂时无法解决的，应研究制定沟通联系，及时告知诉求人办理进度。

4、 办理要求及结果反馈

(一)联系沟通。对所有承办诉求明确一名办理人员，全程跟踪负责诉求的办理工作。接诉后，办理人员要及时与诉求人联系，详细了解群众诉求内容，事项办理完毕后，要及时向诉求人反馈处理情况。除保密诉求外，应做到每一件诉求都与诉求人联系沟通。

(二)认真办理。对企业群众诉求精心办理、认真答复，诉求合理、能够解决的尽快解决，存在困难的想办法解决，最大限度提高办理效率，依法依规回应企业群众需求；对反复投诉以及屡诉未果的投诉事项，进一步加大督办力度，限期解决；对受客观条件限制暂时不能解决的合理诉求，认真研究解决方案，分步推进解决，并向企业群众做出承诺；对受法律法规限制或上级尚未出台有关政策规定的投诉事项，耐心做好沟通和解释工作，争取企业群众理解和支持；对因诉求人个人信息保密无法联系沟通的，根据诉求人反映信息认真调查核实，对诉求人提出的问题逐一解释答复，并公布咨询电话供诉求人联系。所有回复内容通过热线系统上传，由热线回访人员向诉求人回访。