农业银行兖州支行始终秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，坚持“以客户为中心”，以创建“齐鲁百姓口碑银行”为目标，不断创新服务手段，提升服务品质，自觉履行国有大型银行的社会责任，开展多种形式金融知识普及，受到群众的一致好评。

全面推行标准化文明服务

为打造“高效、快捷、规范、统一”的优质服务，该行从服务理念抓起，对全辖窗口服务人员不定期开展标准化服务系统培训，从岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销服务、应急处理等方面进行系统、精细化学习演练，在厅堂服务中实行首问负责，多岗位联动跟进服务，全方位提升员工的服务能力。坚持开展现场和非现场相结合的服务检查，定期召开文明服务点评会通报检查结果，监督促进标准化服务的整改落实。

着力提供便民服务

该行从打造窗口营业环境入手，以客户体验为中心，着力优化厅堂布局和智能机具布放，通过配备金融服务志愿者合理引导分流客户，尽可能缩短客户等待办理业务时间，在客户等待间隙，通过厅堂微沙龙等形式介绍展示特色金融产品和服务，减缓客户焦虑情绪。另一方面，该行还专门开辟出便民服务区，免费提供自助金融服务产品、时令必备药品及应急工具等。为满足老年客户及特殊人群的金融需求，专门成立了上门服务小分队，提供上门贴心服务，今年以来，该行主动提供上门服务70次，得到客户的赞誉。

深入开展金融知识普及宣传工作

为进一步加强公众金融知识教育，提高社会金融素养，该行通过“金融消费者权益日”“金融知识普及月”“反假币宣传”“存款保险宣传”等活动，进社区、跑商圈，坚持开展丰富多彩的金融知识宣传活动。宣传活动中，通过悬挂警示条幅、发放防范电信诈骗宣传材料，向社会公众介绍电信诈骗的常用手段、识别方法和预防做法，增强公众的防诈骗能力，并注重向中老年人、进城务工人员、农村居民等群体倾斜。同时，该行立足网点宣传阵地，不断丰富宣传载体，充分发挥网络媒体作用，扩大线上宣传覆盖面，着力构建多元化的金融知识传播途径。今年以来，累计开展进街入户金融宣传5次，覆盖周边5个乡镇，受惠群众4000余人。（ 兖州支行 袁麟麟）