济宁市兖州区围绕“点菜单”式改革省级试点，坚持发展出题目、改革做文章，突出群众、企业主体地位，探索政务服务“办不成的事”点单专办机制，向各类“疑难杂症”亮剑，为群众企业提供个性化“定制”服务，把“没办好”的事办到位，“不好办”的事帮到底，“不能办”的事讲清楚，实现政务服务和群众满意度“双提升”。

“耐心听”+“细致找”，精准问需破解办事难题。针对群众企业办事需求，主动出击、科学分析、闭环管理，精准快速制定解决方案，形成点单专办工作机制。一是健全问题收集处理机制。打造“吐槽找茬”“办不成的事反映”窗口等实体诉求平台、“群众意见反馈”政务微信平台和12345政务服务热线综合诉求平台，建立“群众点单—科学派单—集中办单—群众评单—政府奖单”的五单制管理闭环。二是创新设立政务服务“体验官”。招募人大政协代表、窗口业务骨干、热心市民、中小企业主等群体组建服务“体验官”，通过专班体验、随机体验、跟随体验等多种形式查找服务问题短板。三是完善分类研判处理机制。对收集的问题按服务领域、事项类型、紧急程度分别建立台账，集中分析研判，派单限时办理，承办窗口3个工作日内反馈处理结果，群众满意情况及时回访，不满意退单限期重办。今年以来，受理群众现场诉求23件，线上交办问题62件，即时解决“指引标识不明确”等问题75个，限时办结“小区建设”等问题25个，协调解决“卫生室设置”等较复杂问题5个，群众满意率达到99.9%。

“集成办”+“信易批”，高效联动瓦解办事梗阻。秉持“做就做到最优”服务理念，向流程开刀、向效率宣战、向质量冲刺，着力构建线上线下集成、区镇街村联动、事前事中衔接的高效服务体系，解决行政审批“没办好”的事。一是实现全程网办“无纸化”运行。依托山东省企业开办“一窗通”服务平台，将“照、章、税、保、金、银”“七个环节”集成为“一个环节”，申请人只需登录一个平台、进行“一次认证”，相关信息自动共享至各部门，即可网上填报所有事项，无需提交任何纸质材料。二是拓展区镇同标“延伸办”服务。推行“区镇+N同标”制度，在区级、镇级为民服务中心、银行代办网点、大型商圈、工业园区等地设置企业开办帮办代办专区，村级设立帮办代办员，建立“纵向联动、横向协作、业务闭环”的服务体系。三是建立容缺受理“信易批”模式。以信用评价等级和信用评价结果应用为重点，推出“信易批”信用激励模式，对“红名单公示”的市场主体，给予优先办理、简化手续、帮办代办、容缺办理、并联审批等便利服务措施，进一步拓展守信激励面，帮助受疫情影响的企业纾难解困。

“兖周到”+“难点帮”，帮办代办疏解群众忧虑。联合力量探索路径，根据群众需求，教着办、领着办、帮着办，解决群众企业“不好办”的事。一方面，着力打造“兖周到”服务品牌。设置“兖周到”帮办代办办公室，建立“兖周到”项目管家队伍，针对重大工程、重点项目和退役军人、高校毕业生、返乡农民工等特殊群体开辟“绿色通道”，推行“预约服务、延时服务、联动服务、远程服务”等特色服务。建立投资项目微信服务群，及时答疑解惑、跟进解决，推动行政审批工作“速度、温度、力度、广度”四提升。另一方面，着力打造“难点帮”服务机制。针对历史遗留或涉及群众企业切身利益、社会影响面广的事，组建联合专班，建立协调议事机制，主动对接上级部门寻求政策支持，在不违背法律规定的前提下，积极探索新的办理模式，帮着群众企业找方向、趟路子。如，该区积极开展“书记区长企业家恳谈日”活动，对企业遇到的资金、能耗、土地等难题靠上服务，引导企业开展2场大型招聘活动，协调贷款6500万元。设置全省通办（异地通办）专窗，主动对接异地相关部门，为群众企业提供跨区域帮办60余次，成功办理相关证件23个。

“遏源头”+“强疏导”，坦诚服务化解群众误解。坚持用心用情用智做好解释工作，以公开换理解、以担当换信任、以真诚换真心，将“不能办”的事讲清楚。一是算好“提前账”，让群众理解政策。打造政府信息公开体验区，开设“惠企之家”，组建专业化接线员队伍，“一口”对接40多个部门单位，为群众提供方便的政策服务。建立企业包保制度，深入企业基层解读政策、解答问题，提高企业对政策的知晓度。建立预审机制，一次性告知事项办理的材料、流程等关键信息，避免群众来回跑、多次跑。二是把严“验收关”，让群众相信政府。组织专业化的勘查验收队伍下沉勘验现场，公平公正、严格规范地履行勘验职责，对不符合要求的监督其整改到位，整改不到位的撤销其受理决定，避免“一人获利、他人遭殃”而产生恶劣影响。三是瞄准“时效性”，让群众支持工作。第一时间与诉求群众建立联系、了解情况，第一时间指定包保领导靠上、骨干跟进，第一时间开展现场调查，理清线索，第一时间争得理解、消解矛盾，第一时间给出准确的办理意见或建议，办理结果及时向群众反馈。