关于开展“群众看病就医满意度提升年”活动

建立长效工作机制的通知

局属各单位、科室，各医疗卫生机构:

根据济宁市卫生健康委《关于开展“群众看病就医满意度提升年”活动建立长效工作机制的通知》济卫字【2022】3号文件要求，总结、巩固、扩大我区提升群众看病就医满意度工作成果，经研究，决定将2022年作为群众看病就医满意度提升年，针对群众看病就医“急难愁盼”问题，利用一年时间推进各项便民惠民措施制度化、规范化，建立满意度提升工作长效机制。现将有关事项通知如下:

一、工作目标

围绕群众反映最突出、最关心的看病贵、检查多，看病难、不方便，服务态度差，就诊环境差等四方面问题，坚持“常态化举措和集中式攻坚”相结合的措施，靶向聚焦，精准施策，确保在省、市群众看病就医满意度调查中位次不减。在坚持过去行之有效制度的基础上，及时把群众看病就医满意度提升年活动中的好做法、好经验用制度形式固定下来，坚持下去，建立健全具有较强针对性和操作性的长效机制。

二、工作任务

(一)常态化满意度提升工作。2022年5月－9月，聚焦群众“急难愁盼”，积极回应“槽点”、纾解“痛点”、打通“堵点”、补齐“断点“，大力提升群众满意。

1.进一步优化医疗服务流程。①广泛开展“门诊一次挂号管三天”活动，患者就诊当天无法取得检查检验结果的，由接诊医师为其进行复诊预约，对患者所患疾病涉及同一院区、同一科室的，不再重复挂号。②广泛开展门诊大厅一站式便民服务，二级及以上医疗机构门诊大厅整合咨询、导医、预约、分诊、结算、随访、受理投诉等各项服务，提供从接待、答疑、受理，到办理、反馈的“一站式”服务。③广泛开展帮办陪送访服务。充实壮大非医疗服务队伍和志愿者队伍，探索购买第三方服务，实行“进院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”。二级以上医疗机构广泛在门诊综合服务大厅、医技区域、住院处等处开展帮办服务，负责引领看病群众就诊、预约或陪同辅助检查、办理入院、出院手续、为有需求的出院患者提供接送服务、试点对出院患者登门回访。④推广多学科联合门诊(MDT)服务。三级综合医院、二级综合医院多学科门诊开设分别不少于（）个和（）个。为肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等住院患者制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供“一站式”多学科联合诊疗服务。⑤体验式改进医疗服务流程。开展“假如我是一名患者”体验活动。医疗机构负责人从入院“一查一看一问”开始，对停车、分诊、挂号、缴费、就诊、检查、查看结果、住院、出院、病历复印等各个流程，进行全面体验，找出痛点、难点、堵点问题，制定整改措施，明确专人限时整改。

2.进一步优化医患沟通服务。①开展“扫码吐槽”活动。各医疗机构在原有设置意见箱、公示投诉电话、开展问卷调查等医患沟通渠道的基础上，在门诊大厅、住院大厅、电梯间等公开区域张贴“扫码吐槽”二维码，患者可通过扫描二维码对诊疗过程中遇到的问题进行吐槽，医疗机构针对问题及时整改落实。②完善门诊、住院回访服务。各医疗机构定期抽取门诊、住院患者，就医疗质量、服务态度、医德医风等方面进行全面调查，发现问题，及时整改。规范院内投诉管理。③所有医疗机构全部开设院长热线，在院内醒目位置公布院长热线办公地点、接待时间及联系方式，固定科室人员处理院长热线投诉问题。对群众反映投诉的问题，24小时内反馈回访，确保群众投诉不出院。

3.进一步促进优质医疗资源下沉。①开展新一轮城乡对口支援，组建专家团对口帮扶乡级医疗机构，选派 “业务院长”驻点帮扶乡镇卫生院。②深入开展“三下沉三提升”活动，遴选乡镇卫生院(社区卫生服务中心)业务骨干，分期分批到市第一人民医院、济医附院、市中医院免费进修学习。③全面推开紧密型县域医共体建设，提升基层医疗服务能力。

4.进一步规范诊疗行为。①全面加强医务人员医疗行为监督管理。加强处方审核和点评，促进合理检查、合理用药、合理治疗，切实降低群众看病就医费用。利用电子屏、公告栏等多种形式公开公示各项医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材价格，接受群众监督。②深入开展不合理医疗检查专项治理。开展五大违规行为(违反相关法律法规开展的医疗检查行为、治理套餐式检查、无依据检查和重复检查等不合理检查行为、治理违反知情同意原则实施的检查行为、治理诱导肿瘤患者滥做基因检测行为、治理虚计多计、重复收费、套高收费等违规收费行为)专项整治。③落实检查检验结果互认制度。实施医联体、医共体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。扩大临床检验结果“一单通”认可项目和认可范围，减少群众检查次数，减轻群众经济负担。

5.进一步强化宣传引导。①加强新闻宣传。充分利用广播电台、电视台、网站、微信公众号、微博、抖音、快手等媒体平台，围绕常态化疫情防控、医疗卫生高地建设、名医工作室建设、深化医改、基层医疗卫生服务能力提升、基本公共卫生服务、家庭医生签约服务等重点工作，全方位、多层次、广角度地集中宣传报道，形成铺天盖地、纵深立体的舆论氛围，让群众及时感受到卫生惠民方面的工作成效。②强化社会宣传。《济宁市卫生健康惠民政策汇编》在各医疗机构常态化发放，同时录制系列形式灵活、群众喜闻乐见的政策宣传短视频，提升群众知晓率和满意度。印发给广大市民朋友的一封信，通过家庭医生巡诊、常态化开展义诊时进行发放。各医疗机构通过宣传栏、电子屏等方式，宣传便民利民举措。③密切关注网络舆情。局属各单位、科室、各医疗机构要明确专人负责舆情管理，对群众通过网络等渠道所反映的有关看病就医方面的问题，及时介入处置。

6.进一步整治环境卫生。①加大院内厕所等重点区域环境卫生整治，美化、亮化、净化院内环境。②加强医院内行车路线、流向及停车管理，解决医院停车难、院内交通秩序乱等问题。③完善便民服务设施，科学配置窗口、候诊区、手术区等重点部位的候诊椅，院内重点区域要设置醒目规范的导向牌、指示牌、防滑警示牌等标识，有条件的医疗机构可以在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮等舒缓情绪服务。④加强生活垃圾、医疗废弃物管理，开展经常性灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作。

7.进一步加强“互联网+医疗健康”服务。①广泛提供网上精准预约服务，其中三级医院预约时段要精确到20分钟，二级医院精确到30分钟。②二级以上医疗机构建立医技检查智能化集中预约平台，统筹安排各类检查预约，多个检查项目尽可能一次性完成，避免患者多次往返医院；全部实现检验结果线上查询。③优化结算服务流程，为患者不出病区提供银联、微信、支付宝、医保卡、自助设备等多种支付方式，推广床旁结算，缩短患者等待时间，提高医疗服务效率。④推行“基层检查、上级诊断”，远程诊疗系统实现市县乡村四级联通，为群众在家门口提供远程会诊、远程影像、远程心电等服务。

(二)开展集中攻坚活动。自2022年10月起，开展群众满意度集中攻坚活动。

1.大力开展全覆盖上门走访服务。结合实施基本公共卫生脑务项目、老年人免费查体等活动，组织所有镇街卫生院(社区卫生服务中心)、村（居）卫生室医务人员、家庭医生等，到全区所有行政村，开展全人群上门走访，面对面与群众沟通交流。区卫健局班子成员包保镇街卫生院(社区卫生服务中心)、镇街卫生院(社区卫生服务中心)划片包村（居），确保所有群众每月要至少走访1遍。

2.大力开展义诊巡诊服务。区卫健局组织城乡医疗机构，划定区域，制定多轮次实施方案，杜绝流于形式，集中每周定期开展“送健康、送温暖、送知识”义诊巡诊活动，提升群众的获得感。

3.大力开展送医送药服务。紧盯健康扶贫对象、严重精神障碍患者、计划生育特殊家庭以及慢病患者、残疾人等特殊人群，送医送药，精准落实相关政策，让广大重点人群感到党和政府的温暖。

4.大力开展健康教育科普服务。结合疫情防控知识宣教、健康济宁创建、家庭医生签约等工作，开展健康教育科普进学校、进社区、进机关活动，通过讲座、义诊、健康咨询、制作科普短视频、发放科普知识宣传册等方式，向广大群众普及健康知识，并对老人、妇女、儿童等重点人群提供针对性的健康管理和行为干预指导。

(三)进行多维度测评。

1.医疗机构自查自纠。全区各级医疗机构在医院门诊窗口或者办理出院手续时，开展满意度评价活动，对医院科室、医务人员的服务、收费等进行综合评价，评价结果与绩效工资、评先树优挂钩。

2. 随机抽查。区卫健局每月抽取二级及以上医疗机构(含妇幼保健院)、基层医疗机构(社区卫生服务中心、镇卫生院、门诊部、诊所)，对其门诊和出院患者随机进行满意度调查。对调查反馈的问题，建立台账，督促医疗机构及时整改。

3.定期测评。区卫健局采用多种方式对各医疗机构每月开展一次“满意度”测评，通报测评结果并排名，对两次及以上排名倒数后两位的医疗机构主要负责同志进行约谈。

三、实施步骤

(一)动员部署阶段(2022年5月)

区卫健局成立群众看病就医满意度(下称“满意度”)工作领导小组，局主要领导担任组长，其他局领导担任副组长和成员，实行领导小组成员包保责任制，具体负责包保医疗机构“满意度”工作。各医疗机构也要成立群众看病就医满意度工作领导小组，明确主要负责同志为第一责任人，全面负责满意度工作。各医疗机构主要领导全面统筹，领导班子成员履行“一岗双责”，包保分工范围内的具体“满意度”工作，院办、党办、人事、医务、护理、门诊、总务、保卫、纠纷处理等部门要按照职责分工细化措施。

(二)推进实施阶段(2022年6-10月)

各医疗机构根据工作方案和2022年度确定考核目标，结合年度重点工作，细化工作措施，建立工作台账，按月调度重点工作推进情况。区卫健局每月开展一次“满意度”测评，在平时工作中查找不足、补齐短板、在提升医疗服务质量。

(三)集中攻坚阶段(2022年10-12月)

10月份组织召开全区卫生健康系统提升群众看病就医满意度攻坚工作会议，进一步统一思想，总结前期重点工作推进情况安排部署集中攻坚任务。

(四)总结提升阶段(2023年1月-3月)

区健局要对2022年提升群众看病就医满意度中的典型做法和先进经验，进行总结提升，针对省、市群众看病就医满意度调查反馈问题，集中研究整改，力求从制度上、机制上破除一批影响群众满意度的“老大难”问题。

四、工作要求

(一)强化组织领导。各单位要把群众看病就医满意度提升作为一项极端重要的工作来抓，一把手亲自抓，分管负责同志具体抓，全力提升自身服务水平。各相关单位、科室要坚持“条块结合、协同推进”，建立一级抓一级、层层抓落实的工作机制，在全系统迅速形成提升群众满意度活动的良好氛围。

(二)细化整改措施。各单位要对历次群众电话调查中重复出现的一些关系到群众切身利益的问题，特别是反映次数多、反映较为集中的医疗水平差、看病贵、检查多、大医院排队时间长、医德医风差、服务态度不好等问题，逐项明确责任领导、责任科室、目标要求和完成时限，进一步细化实化具体整改措施，能现在解决的就现在解决，不能现在解决的要列入长期工作计划，系统推进解决，从源头上遏制和减少以上问题发生。要对政务热线、网络问政、各类投诉及回访不满意的群众登记造册，认真分析、仔细查摆这些重点关注对象反映的问题，做好回访解释和情绪安抚工作。

(三)加强督导考核。各医疗卫生单位对本辖区、本单位群众看病就医满意度提升工作负主体责任，要把这项贯穿全年工作的始终，常抓不懈、久久为功。进一步完善“勤调度、快督查”的工作推进机制，区卫健局划片包保县级医院、镇街卫生院(社区卫生服务中心)，各镇街卫生院(社区卫生服务中心)也要安排专人包保辖区内所有诊所、卫生室，每周开展实地督导。各医疗机构班子成员要包保病区、科室，做到问题出在哪里就通报到哪里，正反两个典型一起抓，确保提升群众满意度各项措施落到实处。

济宁市兖州区卫生健康局

2022年5月27日