一、工作职责  
　　负责城区供水管网开户、安装申请等业务咨询和服务质量投诉业务的办理。受理自来水抄表、客户过户、变更用水性质、变更客户名称、水表校验、客户用水报停等申请、水费交纳及业务咨询业务，耐心向用户解答水质、水压、水费、水表及用户提出的其他有关供水问题。
　　二、服务指南  
　　用户办理供水交费、查询、报修（漏）、报装、管网开户、管线改造、户表改造、投诉、咨询等有关供水业务，直接到区自来水公司供水服务大厅办理（地址：区南环城路50号，供水服务热线3412146，投诉电话：3426285）。
　　（一）供水服务大厅接到用户申请（由工作人员指导填写申请）后，对交费、水费查询、投诉、咨询等业务现场进行办理。
　　对报装、管网开户、管线改造、户表改造等业务两日内安排现场勘察与初步设计，具备开工条件的，五日内安排安装施工。
　　（二）对管线维修、抢修。发现或接到报漏后，抢修人员20分钟内赶到现场，无特殊情况，小修不超过12小时，大修不超过48小时，特殊情况除外。
　　（三）供水水压。保持水压稳定，确保24小时连续供水。因紧急情况确需停水的，应提前下达停水通知。计划停水提前24小时发出通知，突发性停水的，在抢修的同时下达停水通知；接到客户对水压不足、不明原因停水等事项的咨询，一般在6小时内给予答复。
　　（四）供水水质。根据国家《生活饮用水卫生标准》要求，定期进行水质检测，水质综合合格率不低于98%；发现水质问题，及时赶到现场查明事故原因，当场不能给予解释的，在15个工作日之内给予明确答复。
　　（五）查表收费。做到查表到位，准确及时，抄表准确率97%以上，严格按照规定收费；抄表人员每月（两月）一次对用户水表进行查抄，做到服务规范，文明礼貌，对用户提出的用水计量和收费事项，当场不能给予答复的，两个工作日内给予明确答复。
　　（六）供水计量。选用符合国家标准且经区水表检定站检定合格的水表作用户正表，按规定做好水表的首检、强检、抽检、急性换表工作，确保水表正常运转。
　　供水业务办理电话：3426285  
　　管线维修、抢修电话：3412146
　　水压、水质咨询电话：3412019
　　查表收费电话：3414733
　　三、收费项目及依据
　　（一）供水收费价格：
　　（1）居民阶梯用水：第一阶梯到户水价为每立方米2.99元。其中基本水价1.54元，污水处理费1.00元，水资源费0.45元；第二阶梯到户水价为每立方米3.76元。其中基本水价2.31元，污水处理费1.00元，水资源费0.45元；第三阶梯到户水价为每立方米6.07元。其中基本水价4.62元，污水处理费1.00元，水资源费0.45元。
　　（2）执行居民价格的非居民用水：到户水价为每立方米3.14元。其中基本水价1.69元，污水处理费1.00元，水资源费0.45元。
　　（3）非居民用水：到户水价为每立方米4.10元。其中基本水价2.00元，污水处理费1.40元，水资源费0.70元。
　　（4）特种行业用水：到户水价为每立方米5.90元。其中基本水价3.00元，污水处理费1.40元，水资源费1.50元。
　　（5）供水收费依据：自来水价格：根据兖价字（2017）第63号、兖价工字（2015）第12号文规定执行；水资源费收费标准：根据兖价字（2017）第35号文规定执行；污水处理费收费标准：根据兖价字（2017）34号文规定执行。
　　（二）供水设施配套费。根据济政办发（2018）6号文规定，执行每平方38元价格。
　　四、工作规范
　　(一)、工作人员应统一着工装，佩戴服务标志，使用普通话和文明用语（您好，对不起，麻烦您，很抱歉，不客气，谢谢，再见等，迎拨打服务热线电话：3412146，您对我们的工作不满意请拨打投诉电话：3416285），接听电话执行“首问”负责制，服务热情周到。
　　(二)、微笑服务，敬语当先，接听电话应答“您好、请讲”，接待客户要来有迎声，问有答声，走有送声，接受表扬有答谢声，做错事有抱歉声，委托事宜有回声。站立服务。办理一笔业务，迎送客户要站立一次，并将收据及相关资料递入客户手中。
　　(三)、认真聆听客户的需要，热情受理客户反映。服务人员做到热情接待，有问必答，认真处理，做到件件有落实。凡反映问题紧急或影响较大的应立即处理；一时无法解决的，须向客户耐心解释；凡反映供水问题，应在24小时内处理；一般服务问题，应在三至七天内解决，反映处理及时率达到100%。
　　(四)、门前三包”环境卫生，做到车辆停放有序，物品摆放整齐，在大厅内合理设置雨伞、报栏、指示牌、志愿者服务岗位标识等便民设施，保持大厅内无喧哗声、无烟、无尘、无纸屑等，为用户创造一个良好的环境。
　　五、监督电话：3426285
　　六、监督渠道
　　建立规范投诉举报处理程序，严格的供水服务投诉举报管理制度。投诉办结率应达到100%。
　　（一）接受客户投诉和举报的方式：（1）供水服务热线“3412146”，24小时受理客户的投诉；（2）专设的投诉举报电话“3426285”。（3）服务大厅内设置的意见箱或意见簿。（4）行风热线、市长热线等上级投诉反馈。
　　（二） 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转交相关部门或领导处理。一般投诉件2个工作日内办结；复杂投诉件7个工作日内办结；对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实处理，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈处理结果。
　　（三）对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生推诿、搪塞或敷衍了事的情况。
　　（四）建立完善投诉举报回访制度，及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。
　　（五）严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。
　　（六）对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报信件或信息者，一经发现，严肃处理。
　　（七） 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。