各镇人民政府，各街道办事处，兖州工业园区、农高区管委会，区政府各部门：

为进一步加强和规范全区住宅小区物业管理工作，提升物业管理水平，促进物业管理健康发展，切实改善群众居住环境，提高兖州宜居程度，根据《山东省物业管理条例》、《济宁市物业管理办法》和省住建厅等11个部门联合下发的《关于推进全省老旧住宅小区整治改造和物业管理的意见》（鲁建发〔2015〕5号）等文件要求，特制定如下意见。

一、指导思想

深入贯彻党的十八大和习近平总书记系列重要讲话精神，围绕改善居民群众生活环境，按照“重心下移、权责统一、属地管理、集中处罚”的总体原则，通过推进物业管理工作重心下移，逐步建立符合我区实际的物业管理体制，以科学的物业管理手段、完善的物业责任体系、高效的执法工作运行机制，推动物业服务行业健康快速发展，实现住宅小区环境整洁、秩序良好。

二、主要任务

（一）规范新建住宅小区的前期管理工作。凡达到规定规模的住宅小区，必须采取招投标方式选聘物业服务企业，实施前期物业管理。开发建设单位在办理商品房预售许可证前，应提供项目竣工后的物业管理方案，并落实物业管理用房和社区办公用房，招标选聘前期物业服务企业并签订前期物业服务合同。市政公用基础设施、公用设备设施、人防工程设施设备要与新建住宅小区住宅同步交付使用。竣工交付前，建设单位要按照规定与物业服务企业办理物业交接手续，将物业图纸等资料移交给物业服务企业。物业服务企业要进行查验，做好交接记录，明确责任。

（二）规范业主委员会的组建和工作运作。各街道办事处要根据社区管理和业主自治相结合的原则，按照规定的程序，推进业主委员会建设。每个物业管理区域应当成立一个业主委员会。住宅小区业主委员会的组成人员，原则上从社区居委会、有关产权单位及物业管理区域内离退休人员、热心公益事业人员中推荐人选。业主委员会主要负责召集业主大会、选聘物业服务企业、监督履行物业服务合同、监督实施管理公约等工作，并积极配合和支持社区居委会的工作。业主委员会成立前或集体换届期间，由街道办事处指定社区居委会代为履行业主委员会的职责，确保物业工作正常运转。

（三）规范物业服务收费。根据住宅小区的种类、特点及物业服务阶段，服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。普通住宅前期物业服务收费，实行政府指导价，执行济宁市价格主管部门会同市级物业主管部门制定的基准价及其浮动幅度，并每年向社会公布。具体收费标准，由建设单位与前期物业服务企业在规定的基准价和浮动幅度内约定。非普通住宅以及业主委员会成立后的普通住宅物业服务收费实行市场调节价，由业主大会或全体业主与物业服务企业约定。

（四）规范物业服务企业退出和移交程序。业主委员会和物业服务企业，应本着维护社会稳定、保证物业管理区域基本正常秩序、实现平稳过渡的原则，在物业服务合同中明确约定物业服务企业退出的具体程序和移交办法，并接受物业管理部门、街道办事处及社区居委会的监督和指导。

（五）推进老旧小区整治改造和物业管理。坚持以点带面、分批推进、积极稳妥的开展老旧住宅小区整治改造工作。利用5年时间，基本完成老旧住宅小区整治改造。镇街要对老旧社区纳入全面管理，实行简易物业管理，做到卫生及时清扫，垃圾及时清理，使社区秩序井然、环境整洁。对老旧小区内的低保家庭可给予适当物业费用补贴。各党政机关、事业单位干部、职工要带头交纳物业服务费。逐步建立健全老旧小区管理体制和长效运行机制，力争实现物业全覆盖，成为基础设施配套齐全、环境整洁、秩序良好的美好家园。

三、职责分工

（一）属地镇街。住宅小区属地镇街负责本辖区内物业管理工作的组织开展。主要负责：

1、按照全区物业管理发展规划，制定本辖区的物业管理发展规划，做到辖区内物业全覆盖；组织成立物业管理专门机构，落实经费和工作人员，具体落实物业管理的各项目标措施；负责指导、监督辖区内物业服务工作的开展，督促检查物业服务企业和物业服务组织依法经营，落实管理服务合同，建立物业服务企业和项目经理信用档案，对物业服务企业及其管理服务人员的考核工作提出意见、建议，对物业企业资质申报、年检，出具审核意见；负责对申报物业管理示范项目的初审工作，参与评定和复检工作。

2、负责本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，指导、协助业主委员会做好移交接管工作，对移交接管备案提出意见、建议，对业主大会成立和业主委员会换届备案核准工作提出意见、建议。

3、受理物业管理日常投诉，调解处理物业管理纠纷，对区物业主管部门和上级批转的辖区内信访案件进行回复和落实。

4、负责居委会、业主委员会、物业服务企业等相关主体之间的协调工作；牵头组织本辖区的旧住宅区综合整治工作，在业主委员会未成立前，负责旧住宅区管理服务单位和经费的落实工作。

5、协助物业主管部门做好商品房物业管理区域的划分，负责社区物业管理区域的划分；配合住建、物价、规划、公安、城市管理行政执法等部门依法开展工作，协调做好辖区内物业管理工作的监督和检查。

6、参与住宅小区规划审批、设计审查、竣工综合验收等工作，并提出意见、建议。

7、积极实施“四位一体”。在社区管理中推行社区党支部、居委会、业主委员会、物业公司“四位一体”管理模式，确立社区党支部在管理社区事务中的核心作用，成立社区党支部领导下的居委会、业主委员会、物业服务企业四个单位于一体交叉任职和联席会议工作制度。

（二）社区居委会。社区居委会必须设立物业服务办公室，由社区负责人兼任主任，具体负责社区物业管理。主要负责：

1、协助街道物业管理机构和区物业管理行政主管部门做好辖区内物业管理的落实工作。

2、对住宅小区业主大会和业主委员会工作进行指导和监督，调解社区内物业管理纠纷。

3、协助街道组建物业管理机构，在业主委员会成立前代行业主委员会工作。

4、是业主反映物业服务诉求的第一窗口，帮助业主依法维权，加强与物业服务企业、业主之间的沟通与联系，化解矛盾，维护社区和谐稳定。

5、对物业企业资质申报、年检，出具初步审核意见。

6、对本辖区内的低保家庭情况进行调查摸底，定期向民政部门进行报告，为物业费用的补贴提供数据保障。

（三）区住建局。区住建局为物业管理行政主管部门，主要负责：

1、贯彻执行国家、省、市有关物业管理的法律、法规、规章和政策文件，监督检查物业管理政策法规的执行情况；组织开展物业管理法规政策宣传和从业人员培训、继续教育等工作；研究制定全区物业管理的发展规划、发展目标，制定相关配套政策，提出工作意见；积极引导建立“四位一体”管理模式，指导监督镇街对本辖区物业管理业务的开展，负责对街道办事处物业管理工作的开展情况进行考核。

2、负责物业管理招投标监督管理工作，具体负责物业管理招投标备案、协议招投标的审批和招标过程的监督管理工作，对建设工程在规划审批和设计审查时，提出意见、建议；负责商品房物业管理区域的划分备案工作；负责组织对新建住宅小区的综合竣工验收和备案工作；负责业主大会、业主委员会的备案工作；会同镇街、社区居委会做好住宅小区物业移交、接管和备案的监管工作；会同有关部门负责物业专项维修资金、物业质量保修金的监督管理工作。

3、负责物业服务企业的资质申报、年检的审查及管理，健全物业服务企业的准入和淘汰制度；监管物业服务行为，受理对镇街投诉处理结果不服的以及对镇街不履行法定职责的物业信访案件，依法查处违法违规行为，规范物业管理市场秩序。

4、负责物业管理示范项目的审查、评定、复检工作；会同有关部门督查物业服务等级的核定和收费标准执行情况。

5、负责老旧住宅小区综合整治的组织协调与监督考核工作。

（四）区物价局。区物价局作为价格主管部门，主要负责：

1、贯彻执行国家、省、市有关物业服务价格的法律、法规和政策文件，监督管理住宅物业服务收费，依法查处物业服务收费中的违法、违规行为。

2、做好物业服务企业签定的前期物业服务合同及明码标价式样（包括前期物业服务费、停车服务费和车位租赁费收费标准等）的备案工作，指导明码标价工作。

3、建立物业服务费成本监审制度和价格监测制度，为提高制定物业服务收费标准的科学性，合理核定物业服务定价成本，按照收费标准与服务标准相适应原则，对物业服务费实行成本监审制度和价格监测制度。

（五）区城管执法局。负责按照有关法律法规，对涉及以下物业管理方面的违法行为依法予以行政处罚：

1、擅自占用物业管理区域内业主共有的道路、绿地或其他场地进行建设或损毁楼道、绿地等物业共用部位、共用设施的行为。

2、违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗等违反规划规定的行为。

3、随意倾倒垃圾、杂物以及乱贴、乱挂、擅自设置广告牌等违反市容环境卫生规定的行为。

4、擅自改变房屋用途等违反物业管理规定的行为。

5、物业区域内其他违法城市管理法规的行为。

（六）区民政局。依据有关法律法规，结合我区实际，对老旧小区内的低保家庭进行统计，对其需缴纳的物业费用制定相关补贴标准，会同区财政局进行补贴的发放工作。

（七）开发建设单位。

1、认真落实物业管理有关规定，支持物业管理市场化，为实施物业管理创造条件。

2、建立健全售后维修服务体系，严格按照相关规定依法履行保修责任。

3、依法通过招标的方式选聘前期物业服务企业。依法落实公共配套设施。按规定配置物业服务用房、物业服务经营性用房等配套设施，不得擅自改变用途，并及时办理权属登记手续。按规定及时向前期物业服务企业移交物业服务用房和有关资料及公共设施设备，及时向区物业管理行政主管部门和街道办事处报告业主入住情况。

4、将未出售或未附赠的车位、车库，优先出租给本区域内业主，业主要求承租车位、车库的，建设单位不得只售不租。同时，小区内依法配建的人防工程平时用作停车位，不得出售、附赠。

（八）物业服务企业。

1、遵守法律法规，在资质等级许可的范围内开展物业服务。

2、自觉接受区物业管理行政主管部门、街道办事处、社区居委会和相关部门的监督和指导，强化服务意识，积极参与“四位一体”体系建设。

3、提供质价相符的服务，严格按照物业服务合同约定提供服务，按规定将服务内容、服务标准及收费标准等公开、公示。

4、按照合同约定内容履行电梯等特种设备管理义务，承担相应责任。

5、建立健全企业内部管理制度，完善服务体系，加强对从业人员的专业技能培训和职业道德教育，促进服务水平提升。

四、工作措施

（一）完善体制机制。推行社区党组织、居委会、业主委员会、物业公司“四位一体”社区管理模式，确立社区党支部在管理社区事务中的核心作用，建立社区党组织领导下的居委会、业主委员会、物业服务企业联席会议制度。建立物业管理执法联动机制，通过执法联动平台，集中受理群众诉求。明确二次供水、二次供热设施管理主体，完成城区既有二次供热（水）设施移交，由专营单位全面负责设施的日常运行管理、维修维护和查表收费工作。

（二）强化监督考核。区物业管理工作领导小组将定期或不定期地对各镇街及各驻兖单位推进物业管理工作的情况进行督促检查评比。根据检查评比结果，对工作措施得力、成效明显的单位和表现突出的个人进行表彰，对物业管理工作开展不力的镇街、不积极配合有关部门推进物业管理工作的单位，予以通报批评。

（三）加强舆论宣传。各镇街及各相关部门要积极做好《山东省物业管理条例》和我区相关文件的宣传，通过网络、电视、报纸等媒体大力宣传实行规范化物业管理的意义、作用及物业管理的有关政策法规，提高业主的物业管理意识。积极引导业主自觉遵守物业管理的有关规定，按时缴纳物业费，营造全社会共同关心、支持、参与住宅小区实行规范化物业管理工作的良好氛围。

附件：1、济宁市兖州区城区物业管理监督考核暂行办法

  2、兖州区建立健全物业管理执法联动机制的意见

济宁市兖州区人民政府

2015年11月4日

附件1

兖州区城区物业管理监督考核暂行办法

为加强城区物业行业监督管理，维护业主和物业服务企业合法权益，推动全区物业服务行业健康、有序发展，根据《物业管理条例》、《山东省物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、《业主大会和业主委员会指导规则》等有关政策规定，结合我区实际，制定本办法。

一、考核对象

本办法适用于城区各类物业管理活动的监督管理。

二、考核原则

实行物业行业量化考核和星级管理相结合，坚持公开、公平、公正原则，通过量化考核和星级管理，进一步提升全市城区物业服务水平。

三、考核办法及标准

（一）建立物业层级履职监管考评机制

1、区住建局按照《街道物业管理工作履职情况考评标准》（附件1—1），按季度对各街道物业管理工作履职情况进行检查、考评，并将考评结果汇总上报区政府，通过各类媒体向社会公示。

2、各街道按照《社区物业管理工作履职情况考评标准》（附件1—2）对辖区内各社区物业管理工作履职情况按月进行考评并通报。

3、各街道、各社区按照《物业项目服务质量考评标准》（附件1—3）对辖区内物业项目的服务质量进行检查、考评（对暂未纳入社区管理服务范围的住宅小区，由街道办事处负责或者委托相邻社区进行检查、考评）。社区以周检查、月考评的方式进行检查、考评，考评结果报辖区街道；街道以月检查、季考评的方式进行检查、考评，考评结果报区住建局；区住建局以月抽查、季考评的方式进行考评，对单个住宅物业项目物业服务质量考评结果进行汇总。区住建局、街道、社区三个考评部门评分按40%、30%、30%比例加权平均后的总和为单个住宅物业项目物业服务质量评分。

小区成立业主大会并签订《物业服务合同》的，业主委员会可以对所在物业项目的物业服务企业服务质量进行监督、考评。以周检查、月考评的方式，按照《物业服务合同》约定，对照物业服务收费标准进行检查、考评。考评结果每月报送所在社区，并按季在服务区域内公布考评结果。业主委员会的考评结果低于合同约定或核定的服务收费标准的，业主委员会可以要求物业服务企业按照合同约定的违约处理条款承担违约责任或按实际服务标准收费。

（二）建立物业服务质量监管考评问责机制

 1、实行“交办单”和“督办单”制度，考核主体根据考核标准对在考核过程中发现的主要问题进行记录，制作物业项目服务质量考评检查记录（见附件1—4），考核完成后，根据检查记录开具“物业项目服务质量考评交办单”（见附件1—5）交由责任单位在规定时间内进行整改，在规定时间内尚未整改到位的，由考核主体开具“物业项目服务质量考评督办单”（见附件1—6），每开出一份“督办单”在考核积分中扣2分。经督办未改正的，通过新闻媒体公开进行曝光。

2、单个住宅物业项目物业服务质量季度考评得分一年内有两次低于60分的，由所在辖区街道办事处建议该住宅物业项目业主大会解除物业服务合同。

3、企业年度物业服务质量得分低于80分的，取消该企业年度评优、评先、评示范的资格，限制其一年内资质等级不得升级。一年内不得参与全区物业服务公开投标活动。

4、企业年度物业服务质量得分低于60分的，由区城市住宅小区管理办公室写出书面报告，建议上级物业行政主管部门降低企业资质等级或注销企业资质。

四、考核结果的运用

1、考核结果与星级管理挂钩。年终考核平均得分95分以上的小区为五星级小区;得分90—95(含95)分的小区为四星级小区;得分85—90（含90）分的小区为三星级小区;得分80—85（含85）分的小区为二星级小区;得分60—80（含80）分的小区为一星级小区。对获得三星级以上小区由区政府颁发标牌，悬挂于小区醒目位置。

2、考核结果与荣誉申报挂钩。五星级以下小区及其服务企业不得申报国家级荣誉，四星级以下小区及其服务企业不得申报省级荣誉，三星级以下小区及其服务企业不得申报市级以上荣誉。

3、考核结果与项目招投标挂钩。参加物业管理项目招投标的企业，其所管理小区有五星级小区、四星级小区、三星级小区的，选择最高级别的小区按照3分、2分、1分的标准给予一次性加分。

4、考核结果与资质升级挂钩。所服务小区没有四星级以上小区的，不予推荐申报二级以上物业服务企业资质。

5、考核结果与全区年度综合考核挂钩。各街道办事处物业管理年终考核得分，计入该街道年度综合考核成绩。

附件：1—1、《街道物业管理工作履职情况考评标准》

1—2、《社区物业管理工作履职情况考评标准》

1—3、《物业服务企业考评标准》

1—4、《物业项目服务质量考评标准》

1—5、《物业项目服务质量考评交办单》

1—6、《物业项目服务质量考评督办单》

附件1—1

街道物业管理工作履职情况考评标准

注：此表由区住建局填写。

附件1—2

社区物业管理工作履职情况考评标准

注：此表由街道办事处填写。

附件1—3

物 业 服 务 企 业 考 评 标 准

注：此表由区物业管理部门填写。

附件1—4

物业项目服务质量考评标准